Teknologi

5 Langkah untuk Survei Loyalitas Pelanggan yang Bekerja

Jangan menggulung jaketnya: Ini terlihat sangat jelek di luar sana. Saya bukan ekonom, jadi saya tidak akan memprediksi pasar atau stabilitas ekonomi, tapi saya seorang internet marketer, dan apa yang bisa saya katakan - dengan percaya diri - apakah itu sebuah penurunan dalam ekonomi tidak harus menjadi penghalang utama untuk bisnis internet Anda.

Salah satu kunci untuk bertahan hidup - bahkan berkembang - selama periode ketidakpastian ini adalah untuk mengenal pelanggan Anda.

Lebih penting dari sebelumnya bagi Anda untuk memahami siapa mereka sebenarnya - minat, tujuan, prioritas, dan keinginan mereka. Ini akan memungkinkan Anda untuk membuat salinan pemasaran yang berfokus pada laser yang berbicara langsung kepada mereka dan memecahkan masalah khusus mereka. Anda juga akan dapat menawarkan produk yang Anda tahu akan membuat perbedaan dalam hidup mereka. Mereka akan membalas Anda dengan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan dan penjualan berkelanjutan.

Cara termudah dan tercepat untuk melihat ke dalam kepala mereka adalah dengan survei. Anda dapat membuat survei yang efektif dan informatif yang akan membantu Anda terhubung dengan pelanggan Anda dan terus mendapatkan keuntungan selama gejolak keuangan saat ini dalam lima langkah.

Langkah # 1: Rencanakan Survei Anda

Seperti semua hal lain yang Anda lakukan dengan bisnis Anda, Anda akan sukses paling besar dengan survei Anda jika Anda merencanakannya. Tentukan tujuan Anda untuk survei. Apakah Anda mencoba mempelajari lebih lanjut tentang produk tertentu yang Anda tawarkan? Mencari cara untuk memberi setiap orang pengalaman perawatan pelanggan yang lebih positif? Mencoba mengumpulkan informasi demografis sehingga Anda dapat mengelompokkan daftar Anda lebih baik dan mengirimkan penawaran yang disesuaikan?

Bersikaplah jelas tentang apa yang ingin Anda capai dengan survei, dan Anda akan berada dalam kondisi yang baik ketika tiba waktunya untuk membuatnya. Langkah # 2: Memilih Senjata Anda

Satu hal yang saya suka tentang survei adalah bahwa mereka sederhana bagi sebagian besar pemilik bisnis untuk dikelola. Itu karena ada banyak layanan berbasis web gratis yang akan menjadi tuan rumah survei Anda. Hanya desain survei menggunakan antarmuka point-and-click mereka yang sederhana, masukkan teks untuk pertanyaan Anda, dan kemudian e-mail tautan ke pelanggan dan pelanggan Anda. Ketika pelanggan Anda muncul, survei otomatis sudah online dan siap untuk diambil. Banyak dari layanan gratis ini juga menawarkan sejumlah fitur pelaporan yang wajar, sehingga mudah untuk menginterpretasikan hasil Anda.

Sebagian besar layanan ini juga menawarkan upgrade berbayar, yang memungkinkan Anda membuat survei yang lebih rumit dan mendapatkan laporan yang lebih canggih, namun untuk survei kecil yang khas, barang gratis itu berfungsi dengan baik. Berikut adalah beberapa yang telah saya gunakan dan sukai:

SurveyMonkey

  • Survey Pro
  • Langkah # 3: Desain dan Tulis Survei Anda

Berikut adalah beberapa tip untuk membantu Anda merancang survei yang lebih baik:

Mulailah dengan mudah:

  • Untuk mempermudah pelanggan Anda dalam survei, mulailah dengan beberapa pertanyaan sederhana yang dapat mereka jawab tanpa banyak berpikir.Informasi demografis dasar adalah contoh yang baik (usia, lokasi, dll.). Tetapi simpan beberapa pertanyaan mudah untuk sisa survei. Dengan begitu, itu tidak akan semakin sulit di seluruh, yang dapat menyebabkan beberapa orang mendapat jaminan sebelum mereka menyelesaikannya.

    Hindari mengajukan terlalu banyak pertanyaan:

  • Sepuluh menit adalah waktu maksimum yang dihabiskan orang untuk survei. Biarkan mereka tahu di depan berapa banyak waktu yang mereka butuhkan. Berikan survei Anda pengantar dan penutup:
  • Sertakan pengantar singkat untuk survei yang dengan jelas menjelaskan apa yang harus dilakukan orang. Akhiri survei dengan halaman ucapan terima kasih untuk memberi tahu orang bahwa Anda menghargai waktu mereka. Hormati privasi orang-orang:
  • Jika Anda ingin mengumpulkan informasi pribadi seperti pendapatan atau pekerjaan, yakinkan pelanggan Anda bahwa jawaban mereka semua bersifat rahasia. Hindari pertanyaan utama:
  • Pastikan bahwa pertanyaan Anda tidak mempengaruhi pelanggan Anda terhadap jawaban tertentu, terutama memberikan jawaban yang tidak benar. Misalnya, jangan katakan, "Seberapa cepat kami menyelesaikan masalah Anda?" Ini mengasumsikan bahwa masalah telah teratasi. Pertanyaan yang harus Anda tanyakan adalah, "Apakah masalah Anda terselesaikan?"

    Hindari pertanyaan yang mengharuskan orang untuk menilai lebih dari satu hal pada satu waktu:

  • Misalnya, jangan katakan, "Seberapa cepat dan akuratnya Anda temukan perwakilan layanan pelanggan kami? " Meskipun layanannya mungkin cepat, mungkin tidak akurat (atau sebaliknya). Fokus untuk mengajukan pertanyaan tertutup:
  • Dalam sebuah survei, pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang dapat dijawab dengan sederhana, tidak, atau informasi spesifik lainnya, atau pilihan dari banyak pilihan. Ini membuat survei lebih cepat dan lebih mudah bagi pelanggan Anda, dan hasilnya lebih mudah untuk Anda kelola. Konsisten dengan pertanyaan Anda:
  • Jika Anda meminta pelanggan Anda untuk menilai hal-hal tertentu pada skala bernomor, pastikan untuk menggunakan skala yang sama setiap kali. Jika mereka perlu menilai sesuatu dalam skala 1 hingga 5 dalam satu pertanyaan, hindari menggunakan skala 1 hingga 10 di tempat lain. Tinjau dan uji survei dengan hati-hati:
  • Pastikan itu memiliki alur logis dan itu semua masuk akal, kemudian tanyakan beberapa orang (pelanggan, jika mungkin, atau rekan kerja, teman, atau keluarga) untuk mengambil survei sebelumnya, dan awasi mereka saat mereka melakukannya. Begitu mereka selesai, tanyakan tentang pengalamannya. Apa ada yang tidak mereka mengerti? Apakah mereka bingung pada suatu saat? Pastikan survei mudah dipahami dan diikuti sebelum Anda membuatnya tersedia. Langkah # 4: Mengelola Survei

Cara termudah untuk melakukannya adalah mengirim surel ke pelanggan Anda dan menanyakannya beberapa menit dari waktu mereka. Pastikan Anda memberi tahu mereka apa manfaatnya bagi mereka jika mereka mengikuti survei.

Jika tujuan Anda adalah untuk meningkatkan produk tertentu, beri tahu mereka bahwa dengan mengambil survei, mereka benar-benar akan membantu Anda untuk membantu mereka karena Anda akan menggunakan komentar mereka untuk menyempurnakan bantuan yang dapat Anda tawarkan kepada mereka.

Jangan malu menawarkan pelanggan Anda "suap" untuk mengikuti survei. Pertimbangkan untuk mengirim semua orang yang menanggapi hadiah, seperti e-book gratis, kupon untuk produk diskon atau masuk dalam gambar.

Akhirnya, pastikan Anda membangun beberapa urgensi ke dalam e-mail. Jika Anda tidak meminta orang untuk segera mengambil waktu menjawab survei, mereka akan sering menyisihkannya untuk nanti tetapi tidak pernah kembali untuk menyelesaikannya.

Langkah # 5: Menafsirkan Hasil Anda

Saat Anda meninjau hasil survei Anda, ingat bahwa, lebih dari segalanya, Anda mencari tren. Apakah sebagian besar responden menjawab pertanyaan spesifik dengan cara yang sama? Apakah mereka sering mengungkapkan rasa frustrasi yang sama?

Pada saat yang sama, carilah jawaban yang mengejutkan. Survei Anda kemungkinan akan memberi tahu Anda hal-hal tentang audiens Anda bahwa Anda tidak tahu itu benar.

Dengan mencari tahu siapa audiens Anda, apa yang mereka sukai dan tidak sukai, dan apa tujuan dan pengalaman mereka, Anda akan dapat menyesuaikan salinan penjualan Anda, upaya pemasaran e-mail Anda, situs web Anda dan bahkan produk Anda , sesuai dengan mereka.

Hasilnya harus meningkatkan loyalitas pelanggan dan kesuksesan berkelanjutan dengan bisnis Anda, bahkan selama masa ekonomi yang penuh gejolak ini.

Derek Gehl adalah. kolumnis e-bisnis com dan CEO Pusat Pemasaran Internet. Dia adalah seorang ahli pemasaran Internet terkenal internasional yang teknik dan strategi untuk membangun bisnis online yang sukses telah dilaksanakan oleh ratusan ribu bisnis di seluruh dunia. Panduan pemasaran internetnya yang komprehensif, Rahasia Orang Dalam untuk Memasarkan Bisnis Anda di Internet telah menjadi buku terlaris online selama 10 tahun.